A tese de que o consumidor deve ser o centro das atenções para a comunicação das marcas em real time foi a tônica da 20ª edição do Seminário Nacional das Indústrias de Calçados (SNIC), evento realizado na terça-feira (31.05.16) pela Associação Brasileira das Indústrias de Calçados (Abicalçados) na Unisinos, em São Leopoldo/RS. Uma plateia de empresários, estudantes e profissionais do setor ouviu atentamente os conselhos proferidos em seis palestras com grandes nomes das áreas de comunicação e marketing de marcas na era do instantâneo.
Abrindo o dia de trabalho, Tatiane Maeda, professora e consultora de Marketing Digital e SAC, falou sobre a importância do serviço de atendimento ao consumidor na era dos hiperconectados. Apontando dados que demonstram que 83% dos consumidores brasileiros já compraram pela internet, a especialista ressaltou que não existe fidelização na rede mundial de computadores. “Os consumidores, de uma maneira geral, não hesitam em mudar de marca quando insatisfeitos”, comentou, ressaltando que o fato torna ainda mais importante a comunicação assertiva no mundo virtual.
Para Tatiane, no mundo contemporâneo, é preciso de agilidade no tratamento com o consumidor, sendo que o atendimento unilateral perdeu o sentido. Por outro lado, a comunicação via internet deve ser inteligente, próxima ao consumidor, mas sempre de forma pensada e estratégica. Ela citou o caso do Bar Quitandinha, na Vila Madalena, em São Paulo/SP. Com 25 anos de atuação, o estabelecimento foi alvo de uma enxurrada de reclamações via rede social em fevereiro de 2016, época em que uma cliente publicou um relato de assédio no Facebook com grande repercussão. No caso, o Bar não demorou para fazer uma manifestação, mas a fez de maneira desastrada, questionando o posicionamento da cliente, o que gerou revolta por parte da comunidade on-line. “As pessoas passaram a questionar quem estava por atrás do perfil do estabelecimento, pois foi realizada uma comunicação simplista que acabou abalando a reputação do Bar”, lembrou.
Segundo Tatiane, para evitar problemas como o ocorrido em São Paulo, é preciso, acima de tudo, conhecer o consumidor, fazer um raio X do mesmo e adotar um posicionamento de marca que seja verdadeiro e ao mesmo tempo se comunique com esse público. “A gestão do SAC deve estar muito alinhada com o posicionamento da marca”, frisou.
Dados
A análise dos dados foi tema da segunda palestra do dia. Conduzida pelo cientista de dados Ricardo Cappra, a exposição tratou da importância da geração de dados para a potencialização da comunicação e marketing da marca. Porém, mais do que ter informação, é preciso saber intepretá-la e usar de forma assertiva. O palestrante brincou que é um “torturador de dados”. “Se torturarmos os dados, eles confessarão algo importante”, diz.
Segundo ele, o grande desafio das marcas, neste contexto, é organizar as informações, cruzando-as para criar peças de comunicação eficazes. “Mais de 60 milhões de pessoas acessam a internet diariamente no Brasil. É importante conhecer esse público, verificar o comportamento do mesmo em tempo real”, acrescentou Cappra. Segundo ele, é fundamental que a marca tenha uma central de informações para abastecer o marketing. “Hoje, uma ferramenta de monitoramento social sai a partir de R$ 300”, concluiu o cientista.
Micro-momentos
Encerrando o ciclo de palestras da manhã, a Mestre em Comunicação Digital e pesquisadora Daniele Rodrigues, falou sobre a comunicação em real time e os micro-momentos decisivos de consumo. Para ela, é fundamental que a marca coloque a comunicação em contextos relevantes para o consumidor. “Para isso é preciso entender o jogo do consumidor, quais as suas necessidades e o timing das mesmas”, destacou. Segundo ela, no entanto, 80% da informação para a operação em real time está pronta, sendo que apenas 20% é imprevisível. “Desta forma, a marca pode identificar o comportamento e traçar o planejamento de marketing com antecedência”, afirmou Daniele.
“Ao vivo é rei”
O tema foi tratado pelo gestor de Mídias Sociais da TV Globo, Carlos Alberto Ferreira. Contanto a história do departamento, criado em 2008, o gestor falou sobre a “eventificação” dos programas da emissora, o que tem agradado o espectador e criado um engajamento cada vez mais forte nas redes sociais. “A nossa missão é promover interatividade e afeto com o público”, contou. Citando cases que tornaram o crescimento orgânico do perfil da emissora, Ferreira elencou ações que trazem os bastidores da TV para o dia a dia das pessoas. Segundo ele, a estratégia de agendamento de conteúdo já não funciona mais. “Antigamente trabalhávamos com agendamento, mas as pessoas sentiam falta de alguém por trás da rede social”, recordou.
A partir da nova estratégia de comunicação, segundo ele, o perfil da Globo passou de 16 milhões de interações, em 2013, para 135 milhões de interações no ano passado. “Humanizamos a comunicação e hoje somos o 4º maior perfil de canal de TV do mundo”, destacou Ferreira.
Blogs
Encerrando o ciclo de palestras, a formadora de opinião e escritora Cris Guerra, contou a sua trajetória de vida até o reconhecimento nacional, trazendo a importância da transparência e honestidade na comunicação das marcas. Criando o blog “Para Francisco” a partir de uma tragédia pessoal – Cris perdeu o marido grávida de seu filho Francisco -, a escritora transformou um espaço terapêutico de assimilação do luto em uma ferramenta de comunicação poderosa. Bem humorada, a comunicadora emocionou a plateia com uma história de perseverança , que irá virar filme em breve.
Listando dicas de sucesso para a comunicação da marca, Cris ressaltou que o fundamental é “ser de verdade”. Para ela, “os blogs de moda atuais parecem maiss revistas, com pessoas perfeitas demais”. “É preciso não perder a conexão com a realidade, pois as pessoas percebem. A verdade eleva o nível de envolvimento dos seguidores”, disse
